Обзор CRM-рынка РФ и СНГ за 2009 год

Не секрет, что 2009 год был неоднозначным для Российского сегмента информационных технологий. Многие компании в период острой фазы мирового экономического кризиса значительно сократили свои IT-бюджеты, некоторые вообще перестали инвестировать в развитие информационных технологий. Кадровый состав предприятий также претерпевал изменения в течение года. Это и понятно - во время периода экономической нестабильности любая компания стремится оптимизировать свои издержки. С другой стороны, работа с клиентами в кризисное время также требует качественных изменений, так как такие периоды в числе прочего характеризуются резким падением потребительского спроса. В свою очередь, это обстоятельство увеличивает как значимость процесса управления процессами отношений с клиентами, так и влияние каждого отдельно взятого клиента на экономическую устойчивость компании и способность превратить угрозы кризиса в выгоды для компании. Периоды экономической нестабильности обычно характеризуются значительными изменениями расклада сил практически на всех конкурентных рынках. Такой процесс неизбежно приводит к перераспределению клиентов, другими словами, качество работы с клиентами и адекватность мероприятий по привлечению клиентов, их удержанию, управлению лояльностью становится ключевым.

Совершенство перечисленных процессов в компании зависит от того, насколько зрелой является методика управления взаимоотношениями с клиентами, насколько компания обращена в сторону клиентов и какие усилия она прилагает для постоянного совершенствования клиентских процессов. Безусловно, не последнюю роль в этом играют специализированные программные средства, позволяющие значительно повысить эффективность указанных процессов.

Портал «Практика CRM» в течение 2009 года проводил собственное исследование ситуации на CRM-рынке России и СНГ, результаты которого приведены в этой статье. Исследование проводилось на основе анализа публикаций информации о выполненных проектах в открытых источниках.

В статье мы рассмотрим реализованные CRM-проекты в трех разрезах:

Анализ систем в реализованных CRM-проектах Отраслевой анализ CRM-проектов Анализ бизнес-задач в рамках CRM-проектов На диаграммах будут приведены все участники обзора, однако цифровыми показателями будут снабжены первые пять позиций. Также при формировании анализа данных в одну позицию были объединены линейки продуктов одного производителя. Обращаем также внимание на то, что в анализе участвовали только CRM-проекты без учета «коробочных» продаж.

Как видно из рисунка, наиболее часто в CRM-проектах используются системы Terrasoft CRM и Microsoft Dynamics CRM. Причины такого результата нам кажутся совершенно очевидными – во первых, производители данных систем проводят активную маркетинговую политику и их видимость значительная, с другой стороны, поставщики данных систем имеют широко разветвленные партнерские сети, что увеличивает доли рынка. Немаловажным фактором является и соотношение «цена-качество» у этих продуктов. Третье место занимает продукт Monitor CRM с результатом в 11% CRM-проектов



Результаты исследования отраслевого состава дали совершенно ожидаемый результат – понятно, что интерес к CRM-методологии тем выше, чем выше уровень конкуренции на сегменте. Также можно увидеть прямую зависимость числа CRM-проектов от сложности процесса работы с клиентами и его продолжительности. Если брать за основу, определяющую долю отрасли в общем числе CRM-проектов два этих фактора, станет понятно следующих сегментов рынка:

Продажа и обслуживание оборудования, СМИ, Сервисные компании IT-компании Банки Должен отметить, что в последнее время все больше возрастает интерес к CRM-проектам со стороны кредитных организаций, особенно в части работы с заемщиками. Это дает основания полагать, что в результатах 2010 года эта отрасль будет представлена сильнее.

Как видно из приведенной диаграммы, наиболее популярными задачами в рамках CRM-проектов являются:

Создание единого хранилища клиентской информации Управление процессами продажи Получение аналитической отчетности Управление маркетингом Ведение истории взаимоотношений с клиентами Такой перечень задач подтверждает тезис о том, что невозможно выстроить систему управления клиентскими процессами без понимания того, кто является клиентами компании и процессов накопления многофакторной информации о клиентах с целью последующего анализа и использования в других аспектах и процессах деятельности предприятия. По нашему мнению, количество столбцов диаграммы, попавших в один проект показывает прежде всего зрелость предприятия и его готовность к изменениям в постоянно меняющимся бизнес-пространстве.

В качестве итога можно сделать следующий вывод – несмотря на кризис, в 2009 году на сегментах с высоким уровнем конкуренции и/или сложностью процесса работы с клиентами сохранился значительный интерес к CRM-проблематике. Мы уверены, что эта тенденция продолжится в в текущем, 2010 году. Характер задач, решаемых в рамках CRM-проектов показывает, что основной проблемой предприятий в области управления отношениями с клиентами являются даже не соответствующие процессы, а отсутствие технологии сбора и учета многофакторных данных о клиентах. Решая данную задачу, предприятие получает конкурентное преимущество за счет более адекватной работы с клиентами, а решить ее эффективно можно с помощью специальных программных продуктов (CRM-систем) перечисленных в первой части нашего обзора.

Автор статьи - Степанов Дмитрий, руководитель интернет-портала "Практика CRM". Оригинальный источник: http://www. crm-practice. ru, 2010 год

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 22:50 24.03.2017 Factinfo.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Ах уж эта тетя Нина. Глава 12

Ах уж эта тетя Нина. Глава 12


Через мгновение она помогала мне надеть найденную ночную рубашку, прикрыть обнаженное тело, спуститься по лестнице, так как самой в вертикальном положении находиться было очень трудно. Меня качало, ка...


Модные тенденции сезона весна 2016

Модные тенденции сезона весна 2016


В моде яркий цвет Весной и летом станет больше ярких цветов в одежде и аксессуарах. Но дерзко смешивать в одном образе несколько броских оттенков, как это было, например, прошлой весной и летом, в но...


Азорские острова — места нетронутой природы

Азорские острова — места нетронутой при...


Азорские острова — это утопающий в зелени и цветах архипелаг из 9 островов в Атлантическом океане. Португальцы открыли этот архипелаг в 15 веке и острова всегда являлись территорией Португалии н...


Технология GPS в мобильных телефонах

Технология GPS в мобильных телефонах


GPS (Global Positioning System) переводится с английского как "глобальная система позиционирования". Данная система позволяет  с высокой точностью определить координаты местонахождения ...


Общество потребления

Общество потребления


Данную статью хотелось бы начать с цитаты Эриха Фромма, философа и выдающегося мыслителя ХХ века: «Человеческое счастье сегодня состоит в том, чтобы развлекаться. Развлекаться – значит получать удовол...


Какие болезни мешают пищеварению?

Какие болезни мешают пищеварению?


Назойливая реклама предлагает чудодейственные пилюли в красивой упаковке, чтобы облегчить тяжесть в желудке. В условиях, когда почти половина населения сталкивается с проблемами, связанными с пищеваре...


Интересное

Изготовление пластиковых карт. Надежность для любо

Современный деловой мир просто немыслим без длинного ряда классических маркетинговых приспособлений. Одним из перечня такого рода решений, изобретённых в промежуток так называемой Великой депрессии в ...

По ту сторону: когда необходимо сделать шаг вперед

Всю ту неделю я неимоверно нервничал, то находя тому какие-то причины и объяснения, то попросту списывая мое нервозное состояние на вспышки на солнце и лунные фазы. Все шло из рук вон плохо: то в проб...

Домашние животные. Найдите верного друга.

Навряд ли повстречается человек, который вообще никогда, хотя бы в раннем детстве, не грезил о таком, чтобы в его доме завелось какое-то ручное животное. Собака, кот или рыбка – любой из нас пусть бы ...

Поговорим о кухонном комбайне

Среди мелкой бытовой техники которую выпускает современная промышленность, особой популярностью у хозяек пользуются кухонные комбайны. Эти относительно небольшие приборы могут облегчить и сделать проц...

Серфинг

Для убежденного серфера увлечение спортом всегда было единственно возможным с его точки зрения образом жизни. Вместо работы с 9-ти и до 5-ти серфер говорил: ”Катись всё к чёрту!” и отправлялся на Тихо...

Признаки внематочной беременности

Внематочная беременность – это крайне опасный недуг, который несет угрозу для жизни любой женщины. Следует отметить, что от этой опасности никто не застрахован, но каждая девушка, женщина должна знать...

Вкусные рецепты: Горчичный рулет, Борщ щавелевый х

Горчичный рулетРастеретьяйцо с сахаром, добавить кефир, растительное масло, коньяк и соль. Тщательно перемешать. Всыпать просеянную муку и размешать. Должна получиться консистенция густой сметаны. Сме...

Всегда ли два глаза лучше, чем один?

Для чего человеку два глаза? Может быть, хватило бы одного? Ведь немало людей, имеющих, в силу разных обстоятельств, один глаз. И ничего, живут, видят и ориентируются вроде бы нормально. Да ...

Почему за огнём, водой и кошкой можно наблюдать бе

Движение — жизнь. Такова теория. А огонь, вода и кошка — это зримое грациозное движение. Что мы видим за окном? Статику облезлого соседского дома в селе или бетонно-стеклянную мё...

Что нужно знать о евровагонке, и как её применить?

Вы решили придать новый вид своему балкону или лоджии, сделать ремонт. Возникает актуальный вопрос: «Какой материал выбрать?» На рынке стройматериалов найдётся множество средств и методов ...

О информационном портале:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя обширный перечень полезных и отличных статей. Каждый посетитель найдет для себя что-нибудь полезное. Адаптированный дизайн позволяет вам максимально быстро находить необходимую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь найти подходящую информацию стало просто.

Мы собрали для вас познавательные и интересные статьи. На нашем портале вы отыщите ответы на интересующие вас вопросы. Элементарная система поиска дает возможность вам моментально отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Теперь, поиск актуальной информации будет занимать у вас считанные секунды.