Обзор CRM-рынка РФ и СНГ за 2009 год

Не секрет, что 2009 год был неоднозначным для Российского сегмента информационных технологий. Многие компании в период острой фазы мирового экономического кризиса значительно сократили свои IT-бюджеты, некоторые вообще перестали инвестировать в развитие информационных технологий. Кадровый состав предприятий также претерпевал изменения в течение года. Это и понятно - во время периода экономической нестабильности любая компания стремится оптимизировать свои издержки. С другой стороны, работа с клиентами в кризисное время также требует качественных изменений, так как такие периоды в числе прочего характеризуются резким падением потребительского спроса. В свою очередь, это обстоятельство увеличивает как значимость процесса управления процессами отношений с клиентами, так и влияние каждого отдельно взятого клиента на экономическую устойчивость компании и способность превратить угрозы кризиса в выгоды для компании. Периоды экономической нестабильности обычно характеризуются значительными изменениями расклада сил практически на всех конкурентных рынках. Такой процесс неизбежно приводит к перераспределению клиентов, другими словами, качество работы с клиентами и адекватность мероприятий по привлечению клиентов, их удержанию, управлению лояльностью становится ключевым.

Совершенство перечисленных процессов в компании зависит от того, насколько зрелой является методика управления взаимоотношениями с клиентами, насколько компания обращена в сторону клиентов и какие усилия она прилагает для постоянного совершенствования клиентских процессов. Безусловно, не последнюю роль в этом играют специализированные программные средства, позволяющие значительно повысить эффективность указанных процессов.

Портал «Практика CRM» в течение 2009 года проводил собственное исследование ситуации на CRM-рынке России и СНГ, результаты которого приведены в этой статье. Исследование проводилось на основе анализа публикаций информации о выполненных проектах в открытых источниках.

В статье мы рассмотрим реализованные CRM-проекты в трех разрезах:

Анализ систем в реализованных CRM-проектах Отраслевой анализ CRM-проектов Анализ бизнес-задач в рамках CRM-проектов На диаграммах будут приведены все участники обзора, однако цифровыми показателями будут снабжены первые пять позиций. Также при формировании анализа данных в одну позицию были объединены линейки продуктов одного производителя. Обращаем также внимание на то, что в анализе участвовали только CRM-проекты без учета «коробочных» продаж.

Как видно из рисунка, наиболее часто в CRM-проектах используются системы Terrasoft CRM и Microsoft Dynamics CRM. Причины такого результата нам кажутся совершенно очевидными – во первых, производители данных систем проводят активную маркетинговую политику и их видимость значительная, с другой стороны, поставщики данных систем имеют широко разветвленные партнерские сети, что увеличивает доли рынка. Немаловажным фактором является и соотношение «цена-качество» у этих продуктов. Третье место занимает продукт Monitor CRM с результатом в 11% CRM-проектов



Результаты исследования отраслевого состава дали совершенно ожидаемый результат – понятно, что интерес к CRM-методологии тем выше, чем выше уровень конкуренции на сегменте. Также можно увидеть прямую зависимость числа CRM-проектов от сложности процесса работы с клиентами и его продолжительности. Если брать за основу, определяющую долю отрасли в общем числе CRM-проектов два этих фактора, станет понятно следующих сегментов рынка:

Продажа и обслуживание оборудования, СМИ, Сервисные компании IT-компании Банки Должен отметить, что в последнее время все больше возрастает интерес к CRM-проектам со стороны кредитных организаций, особенно в части работы с заемщиками. Это дает основания полагать, что в результатах 2010 года эта отрасль будет представлена сильнее.

Как видно из приведенной диаграммы, наиболее популярными задачами в рамках CRM-проектов являются:

Создание единого хранилища клиентской информации Управление процессами продажи Получение аналитической отчетности Управление маркетингом Ведение истории взаимоотношений с клиентами Такой перечень задач подтверждает тезис о том, что невозможно выстроить систему управления клиентскими процессами без понимания того, кто является клиентами компании и процессов накопления многофакторной информации о клиентах с целью последующего анализа и использования в других аспектах и процессах деятельности предприятия. По нашему мнению, количество столбцов диаграммы, попавших в один проект показывает прежде всего зрелость предприятия и его готовность к изменениям в постоянно меняющимся бизнес-пространстве.

В качестве итога можно сделать следующий вывод – несмотря на кризис, в 2009 году на сегментах с высоким уровнем конкуренции и/или сложностью процесса работы с клиентами сохранился значительный интерес к CRM-проблематике. Мы уверены, что эта тенденция продолжится в в текущем, 2010 году. Характер задач, решаемых в рамках CRM-проектов показывает, что основной проблемой предприятий в области управления отношениями с клиентами являются даже не соответствующие процессы, а отсутствие технологии сбора и учета многофакторных данных о клиентах. Решая данную задачу, предприятие получает конкурентное преимущество за счет более адекватной работы с клиентами, а решить ее эффективно можно с помощью специальных программных продуктов (CRM-систем) перечисленных в первой части нашего обзора.

Автор статьи - Степанов Дмитрий, руководитель интернет-портала "Практика CRM". Оригинальный источник: http://www. crm-practice. ru, 2010 год

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 22:50 24.03.2017 Factinfo.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



ASRock H55M Pro — системная плата на базе чипсета Intel H55

ASRock H55M Pro — системная плата на базе чип...


Бюджетный чипсет Intel H55, как и следовало ждать, не стал вехой в развитии индустрии. Но он понравился производителям материнских плат для создания недорогих моделей, потому, что обеспечивает вполне ...


Троцкий: который из них?

Троцкий: который из них?


В рассказе Варлама Шаламова «Лида» машинистка, печатая для героя справку об освобождении из лагеря, в графе «Старые судимости» вместо КРТД (Контрреволюционная троцкистская деят...


Как заработать на кризисе с помощью интернета?

Как заработать на кризисе с помощью интернета...


Сегодня многие страны, да и вся мировая экономика находится в глубочайщем кризисе, состояние "здоровья больного" экспертами оценивается как крайне тяжелое, закрываются, останавливаются еще недавно мощ...


Какая профессия самая лучшая в мире? Скандалы вокруг острова Гамильтон

Какая профессия самая лучшая в мире? Скандалы...


Вот представьте себе: вы просто плаваете, отдыхаете в пансионатах, в каждом из которых вам предоставят прекрасные трехкомнатные апартаменты, кормите экзотических рыбок, читает почту и ведете видеоблог...


Вкусные рецепты: простые рулеты, рыбный пирог, Розовый салат

Вкусные рецепты: простые рулеты, рыбный пирог...


простые рулетынатереть на мелкой терке сыр,крабовые палочки,перец.мелко порезать зелень.заправить все майонезом.смесь распределить по лавашу и свернуть в рулет.охладить.нарезать небольшими рулетиками ...


Вкусные рецепты: Шарлотка " Розовое облако", Булочки с повидлом без расстойки, из холодильника., Салат из авокадо и креветок "Нежно-зеленый"

Вкусные рецепты: Шарлотка " Розовое обла...


Шарлотка " Розовое облако"Отделить белки от желтков. Маргарин добавить до просеянной муки и порубить его на мелкие кусочки. Потом добавить желтки и 4 ложки сахара, замесить тесто и положить на полчаса...


Стоит прочесть

Моменты театральной жизни. Как состоялась моя встр

Я недолго прослужила в театре. Сейчас понимаю, что это было самое счастливое время в моей жизни. И самое горькое. Но вспоминается доброе, веселое и хорошее. Как говорила старая негритянка в фильме &la...

Как отразилась эпоха барокко на искусстве и литера

XXI век — эпоха противоречий, непрекращающегося поиска новых идей, ломка традиционных взглядов, процесс самопознания. XVII век — ломка отношений, поиск выхода из духовного и пол...

Продуктовый маркетинг. Как не идти на поводу у про

Очень часто в магазинах нас убеждают сделать определенный выбор или купить что-то такое, что в наши намерения не входило. Например, вы шли в супермаркет, чтобы купить только хлеба, сахара и колбасы, ...

Как сохранить память о детских годах ребёнка? Част

О создании маминого дневника и об особенностях фотосъемки детей говорилось в первой части статьи. Сейчас же обратим внимание на результаты детского творчества, к которым нужно относиться с пиетет...

Кто оставил свой след в истории холмогорской худож

Издавна наши предки добывали в Белом и Баренцевом морях не только треску, навагу или тюленя, но и моржовую кость — «рыбий зуб». Случалось, находили ископаемую мамонтовую. Даже п...

Бескаркасная мебель

Совсем недавно в 2008 году отметила свой юбилей модная в наше время бескаркасная мебель. Она давно завоевала популярность среди жителей стран Европы и Америки. Идея ее создания принадлежала трем молод...

Что нужно знать о морозильной камере при выборе хо

Сложно представить современное жилье без холодильника. Количество предложений моделей разной комплектации и набора характеристик сегодня настолько велико, что среди этого многообразия легко потеряться...

Глокеншпиль и байкеры? Путешествие в город Мюнстер

Мы с мужем любим путешествовать, причем нам неважно, едем мы за тридевять земель или в соседний город. Главное — чтобы там, куда мы едем, было что-то такое… Любопытное… Так ро...

Утепление фасадов

Утепление фасадов, утепление домов, утепление стен очень важный этап строительства и реконструкции зданий, процесс этот достаточно сложный. Принято считать,что основные потери тепла происходят за счет...

Развлечения для взрослых и детей: краткий обзор по

Как замечательно хорошо повеселиться в компании друзей или родных за интересными и веселыми играми. Однако чаще всего на ум не приходит ничего, кроме банальных пантомимы и пряток. Как же еще можно пов...

О информационном портале:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя обширный перечень полезных и отличных статей. Каждый посетитель найдет для себя что-нибудь полезное. Адаптированный дизайн позволяет вам максимально быстро находить необходимую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь найти подходящую информацию стало просто.

Мы собрали для вас познавательные и интересные статьи. На нашем портале вы отыщите ответы на интересующие вас вопросы. Элементарная система поиска дает возможность вам моментально отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Теперь, поиск актуальной информации будет занимать у вас считанные секунды.