Обзор CRM-рынка РФ и СНГ за 2009 год

Не секрет, что 2009 год был неоднозначным для Российского сегмента информационных технологий. Многие компании в период острой фазы мирового экономического кризиса значительно сократили свои IT-бюджеты, некоторые вообще перестали инвестировать в развитие информационных технологий. Кадровый состав предприятий также претерпевал изменения в течение года. Это и понятно - во время периода экономической нестабильности любая компания стремится оптимизировать свои издержки. С другой стороны, работа с клиентами в кризисное время также требует качественных изменений, так как такие периоды в числе прочего характеризуются резким падением потребительского спроса. В свою очередь, это обстоятельство увеличивает как значимость процесса управления процессами отношений с клиентами, так и влияние каждого отдельно взятого клиента на экономическую устойчивость компании и способность превратить угрозы кризиса в выгоды для компании. Периоды экономической нестабильности обычно характеризуются значительными изменениями расклада сил практически на всех конкурентных рынках. Такой процесс неизбежно приводит к перераспределению клиентов, другими словами, качество работы с клиентами и адекватность мероприятий по привлечению клиентов, их удержанию, управлению лояльностью становится ключевым.

Совершенство перечисленных процессов в компании зависит от того, насколько зрелой является методика управления взаимоотношениями с клиентами, насколько компания обращена в сторону клиентов и какие усилия она прилагает для постоянного совершенствования клиентских процессов. Безусловно, не последнюю роль в этом играют специализированные программные средства, позволяющие значительно повысить эффективность указанных процессов.

Портал «Практика CRM» в течение 2009 года проводил собственное исследование ситуации на CRM-рынке России и СНГ, результаты которого приведены в этой статье. Исследование проводилось на основе анализа публикаций информации о выполненных проектах в открытых источниках.

В статье мы рассмотрим реализованные CRM-проекты в трех разрезах:

Анализ систем в реализованных CRM-проектах Отраслевой анализ CRM-проектов Анализ бизнес-задач в рамках CRM-проектов На диаграммах будут приведены все участники обзора, однако цифровыми показателями будут снабжены первые пять позиций. Также при формировании анализа данных в одну позицию были объединены линейки продуктов одного производителя. Обращаем также внимание на то, что в анализе участвовали только CRM-проекты без учета «коробочных» продаж.

Как видно из рисунка, наиболее часто в CRM-проектах используются системы Terrasoft CRM и Microsoft Dynamics CRM. Причины такого результата нам кажутся совершенно очевидными – во первых, производители данных систем проводят активную маркетинговую политику и их видимость значительная, с другой стороны, поставщики данных систем имеют широко разветвленные партнерские сети, что увеличивает доли рынка. Немаловажным фактором является и соотношение «цена-качество» у этих продуктов. Третье место занимает продукт Monitor CRM с результатом в 11% CRM-проектов



Результаты исследования отраслевого состава дали совершенно ожидаемый результат – понятно, что интерес к CRM-методологии тем выше, чем выше уровень конкуренции на сегменте. Также можно увидеть прямую зависимость числа CRM-проектов от сложности процесса работы с клиентами и его продолжительности. Если брать за основу, определяющую долю отрасли в общем числе CRM-проектов два этих фактора, станет понятно следующих сегментов рынка:

Продажа и обслуживание оборудования, СМИ, Сервисные компании IT-компании Банки Должен отметить, что в последнее время все больше возрастает интерес к CRM-проектам со стороны кредитных организаций, особенно в части работы с заемщиками. Это дает основания полагать, что в результатах 2010 года эта отрасль будет представлена сильнее.

Как видно из приведенной диаграммы, наиболее популярными задачами в рамках CRM-проектов являются:

Создание единого хранилища клиентской информации Управление процессами продажи Получение аналитической отчетности Управление маркетингом Ведение истории взаимоотношений с клиентами Такой перечень задач подтверждает тезис о том, что невозможно выстроить систему управления клиентскими процессами без понимания того, кто является клиентами компании и процессов накопления многофакторной информации о клиентах с целью последующего анализа и использования в других аспектах и процессах деятельности предприятия. По нашему мнению, количество столбцов диаграммы, попавших в один проект показывает прежде всего зрелость предприятия и его готовность к изменениям в постоянно меняющимся бизнес-пространстве.

В качестве итога можно сделать следующий вывод – несмотря на кризис, в 2009 году на сегментах с высоким уровнем конкуренции и/или сложностью процесса работы с клиентами сохранился значительный интерес к CRM-проблематике. Мы уверены, что эта тенденция продолжится в в текущем, 2010 году. Характер задач, решаемых в рамках CRM-проектов показывает, что основной проблемой предприятий в области управления отношениями с клиентами являются даже не соответствующие процессы, а отсутствие технологии сбора и учета многофакторных данных о клиентах. Решая данную задачу, предприятие получает конкурентное преимущество за счет более адекватной работы с клиентами, а решить ее эффективно можно с помощью специальных программных продуктов (CRM-систем) перечисленных в первой части нашего обзора.

Автор статьи - Степанов Дмитрий, руководитель интернет-портала "Практика CRM". Оригинальный источник: http://www. crm-practice. ru, 2010 год

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 22:50 24.03.2017 Factinfo.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Виды кондиционеров

Виды кондиционеров

Выбор кондиционера – дело достаточно серьезное. Неудачно подобранное климатическое оборудование не принесет вам ожидаемого тепла или прохлады, но зато существенно облегчит ваш кошелек, а возможно, еще...
«Эффект лотоса» и «эффект розовых лепестков» - в чем разница?

«Эффект лотоса» и «эффект розовых лепестков» - в чем...

«Благоуханная чаша из алых лепестков» и «цветок открытой сердечности». Королевская красота и изысканность с одной стороны, нежность и глубокая чистота с другой. Роза и лот...
Тестирование будущего первоклассника – что это такое и для чего необходимо?

Тестирование будущего первоклассника – что это такое...

Когда начинается «горячая» пора зачисления детей в школы, многих родителей волнует вопрос школьного тестирования будущих первоклассников: что это такое и как к нему подготовиться? Отмечу ...
Признаки овуляции

Признаки овуляции

При планировании беременности очень важно знать, когда у женщины наступает овуляция. Всё довольно просто – вы ориентируетесь на собственные ощущения, используете тесты для ее определения, замеряете ба...
Финансовая свобода: лень - наш главный враг?

Финансовая свобода: лень - наш главный враг?

Здравствуйте уважаемый читатель. Сегодня я хочу поговорить о психологии, и особенно о лени. Сперва я собирался дать определение термину лень, потом привести примеры и интересные выдержки из научных ст...
Что такое Google Adsense?

Что такое Google Adsense?

Google Adsense - это контекстная реклама от крупнейшего в мире поисковика (Поисковой Системы) Google. Контекстная реклама - это текстовая, графическая или флеш-реклама (в виде анимированных баннеров) ...
Может заинтересовать

Куда исчезают цивилизации? Фантастическая зарисовк

Позавтракав, Арина неожиданно почувствовала непреодолимое желание встретиться со своими крохотными д...

Как найти уверенность в себе?

Из книг, посвященных личной уверенности, можно было бы при желании сложить высоченную гору. Но ...

Какие тайны хранит остров Пасхи?

Этот небольшой кусочек суши является одним из самых уединенных уголков нашей планеты. Он находится в...

Особенности металлической двери СТАЛ-55

СТАЛ-55 была разработана и запущена в производство относительно недавно – в 2009 году. Большая час...

Магний в продуктах

Что мы знаем о магнии? Из школьного курса по химии известно, что магний (Mg) один из химических элем...

Вкусные рецепты: “Ленивый”, Салат с авокадо, вешен

“Ленивый”Раздергать на волокна мясо курицы (без кожи), нашинковать тонкой соломкой огурчики Фасоль и...

Когда и где появились первые в мире светофоры?

5 августа 1914 года, 95 лет назад, на перекрестке авеню Эвклида и 105-й Восточной улицы в амери...

Какую пользу может принести финансовый кризис прос

Эпоха показного экономического взлёта прошла, вернее, рухнула под напором суровой реальности. Лопну...

Мифы об обучении за рубежом или, чему не стоит вер

Казалось бы, сколько уже сказано и написано по этому поводу, а предрассудки все живут… Пора от них и...

Как поднять себе настроение и быть здоровой и крас

Зимой нам приходится краснеть особенно часто. Нет ничего удивительного: атаки сухого холодного возду...



Новости развития информационнного портала:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя обширный перечень полезных и отличных статей. Каждый посетитель найдет для себя что-нибудь полезное. Адаптированный дизайн позволяет вам максимально быстро находить необходимую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь найти подходящую информацию стало просто.

Мы собрали для вас познавательные и интересные статьи. На нашем портале вы отыщите ответы на интересующие вас вопросы. Элементарная система поиска дает возможность вам моментально отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Теперь, поиск актуальной информации будет занимать у вас считанные секунды.